27 mars 2023

En janvier dernier, l’Association Restauration Québec (ARQ) lançait un sondage auprès de restauratrices et restaurateurs du Québec afin de recueillir encore plus de données sur le phénomène des réservations non honorées, communément appelées « no show » dans le jargon du métier. Une pratique néfaste pour l’industrie, alors que 65,8 % des répondants disent avoir constaté son augmentation actuellement, la subissant selon certains à l’occasion, pour 44,5 % d’entre eux ou, encore, fréquemment, dans 32,9 % des cas. Seulement 2,8 % des gestionnaires interrogés disent ne jamais avoir eu à faire face à cette situation, ce qui est bien peu. Le geste de ne pas annuler sa réservation peut sembler anodin pour le client, mais il est plus lourd de conséquences qu’on pourrait le croire.

Des pertes financières significatives

C’est un fait, le domaine de la restauration exige une planification à haut niveau afin d’être en mesure d’offrir une expérience client favorable. En effet, il faut, par exemple, acheter la nourriture en quantité suffisante auprès de son fournisseur alimentaire, et ce, dans les délais prescrits, afin de recevoir sa commande à temps. Il faut aussi penser mettre à l’horaire assez de personnel pour assurer le meilleur service possible, pour ne nommer que ces éléments. La réservation est un outil qui jumelle à la fois un service à la clientèle et un service de planification pour l’exploitant.

Quand ces éléments ont été planifiés et que les clients ne se présentent pas à la suite de leur réservation, ce sont des pertes monétaires réelles qu’encourent les établissements. Ceux qui sont les plus touchés seraient les restaurants de chaînes, avec des pertes hebdomadaires liées au « no show » de l’ordre de

1 196 $. Ils sont suivis de très près par les restaurants situés dans un hôtel ou une auberge, avec 1 150 $ de pertes déclarées. Les établissements subissant la moins haute perte hebdomadaire seraient les bars avec offre de nourriture, pour une moyenne de 595 $ par semaine. Ces pertes, même si elles ne semblent pas astronomiques pour le client, sont absolument néfastes pour la santé financière des établissements : on parle d’une perte moyenne de 49 178,26 $ par année, un constat qui fait mal après des mois en pandémie. En effet, ce montant représente un peu plus que le profit moyen (4 %) d’un établissement avec service aux tables qui aurait un chiffre d’affaires annuel de 1 M$.

Vers l’abandon du processus de réservation?

Selon les données du sondage réalisé en début d’année, ce sont 94 % des répondants qui disent accepter tout de même les réservations actuellement, contre 6 % qui ne le font pas. Parmi ceux qui n’acceptent pas les réservations, la principale raison évoquée, à 66,7%, est que les annulations sans préavis étaient trop fréquentes ou trop coûteuses. La seconde raison mentionnée, à hauteur de 33,3 %, était le manque de personnel qui complexifie la gestion des réservations. Il est facile de concevoir que tous les rappels nécessaires la journée même ou celle d’avant pour reconfirmer la présence des gens ayant fait une réservation constitue un fardeau supplémentaire pour une équipe souvent déjà réduite.

Le « no show » ne fait rire personne

En plus de subir la flambée des prix alimentaires qui les affecte également, la pénurie de main-d’œuvre qui persiste, le phénomène des « no show » représente une source d’inquiétude supplémentaire non nécessaire pour les exploitants. Dans 43,4 % des cas, ils considèrent cela comme une pratique préoccupante, alors que pour 15,2 % d’entre eux, les réservations non honorées seraient une menace sérieuse à la viabilité de leur restaurant. D’un autre côté, 24,4 % des répondants semblent moins impactés directement, alors qu’ils qualifient le phénomène de manque de respect, mais sans conséquence autre pour leur établissement. Finalement, ils sont 17,0 % à considérer le tout comme une nuisance mineure.

Devant l’ampleur du phénomène et des nombreux impacts négatifs, ce n’est pas pour rien que l’Association Restauration Québec réclame qu’un processus de protection légale, telle une pénalité, soit mis à la disposition des restaurateurs.

L’ensemble des données apparaissant dans l’édition de mars 2023 du bulletin ARQ Stats, une publication de l’ARQ diffusée grâce à la participation de Global Payments/Desjardins, est accessible en cliquant ici.