12 avril 2021

En cette période d’incertitude et de bouleversement, l’industrie de la restauration évolue, se transforme et s’adapte, mais une chose demeure : l’expérience client, plus importante que jamais, sera un facteur déterminant de la reprise!

C’est quoi l’expérience client?

L’expérience client réfère à toutes les émotions et les perceptions que le client va éprouver à chaque fois qu’il a affaire à votre marque que ce soit avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. Toutes ces interactions peuvent avoir lieu physiquement, lors d’une visite en restaurant, mais aussi virtuellement à l’occasion d’une commande via une application ou via internet.

Les attentes des clients peuvent se résumer en 3 mots : sécurisant, facile et agréable. Tout ce que vous faites dans votre commerce doit répondre à l’un d’eux afin de les fidéliser et ainsi assurer la pérennité de votre commerce (augmentation de la fréquence de visite, moyenne de facturation plus élevée, etc.). En cette période de reprise, il sera d’abord important de générer un sentiment de sécurité auprès de vos clients, mais vous devrez rapidement revenir à une expérience la plus facile et agréable possible.

Tendances en expérience client

Bien avant l’arrivée de la « tempête », les tendances en expérience client étaient bien présentes; la pandémie n’a fait qu’accélérer plusieurs d’entre elles. Les 5 principales sont les suivantes : 

- Le client est au centre des priorités : ce ne sont pas vos opérations qui définissent le parcours du client, mais bien ses besoins. Soyez à l’écoute!

- Diversification de l’offre : votre client doit pouvoir consommer vos produits de plusieurs façons différentes (salle à manger, pour emporter, livraison, etc.). Attention! Il est toutefois important que l’expérience soit aussi bonne, peu importe la façon dont votre client les consommera. En effet, l’uniformité est synonyme de sécurité pour votre client.

- « Digitalisation » de l’offre : l’intégration des technologies est primordiale. Elle ne doit cependant pas remplacer les humains, mais bien vous aider à offrir une plus belle expérience client.     

- L’emphase est mise sur la fidélisation de la clientèle : en effet, les clients récurrents dépensent plus d'argent, achètent plus souvent et recommandent davantage les produits ou les services à leurs proches. Une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut permettre d'accroître vos revenus d'entreprise de 25 à 95 %. Rappelez-vous que l'acquisition d'un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

- Gestion des « détracteurs » : à l’ère des médias sociaux, il faut absolument réagir rapidement dans le cas d’un client insatisfait, afin de minimiser son impact négatif sur votre commerce.

L’importance de mesurer l’expérience client

C’est bien connu, « On ne peut améliorer ce qu’on ne mesure pas! ». En effet, vous ne pourriez pas vous imaginer opérer sans vos données financières. C’est la même chose pour l’expérience client. Déployer des efforts pour mieux comprendre les consommateurs représente une étape incontournable à la réussite de l’expérience client. Il est important d’avoir des données fiables en continu pour pouvoir non seulement mieux servir vos clients, mais également pour concentrer vos efforts là où ça compte pour eux! À cet effet, il existe aujourd’hui une foule de produits technologiques à faible coût et très facile à implanter qui vous permettront de mesurer et de gérer efficacement votre expérience client et ainsi rentabiliser davantage votre commerce.

Pourquoi c’est important pour une petite entreprise de le faire?

Une expérience client positive rend vos clients heureux, fidèles et loyaux. Le meilleur revenu que le marketing peut générer est un client qui fera la promotion de votre entreprise, car il vous recommandera gratuitement à ses amis et à sa famille. En l’occurrence, le client qui aura apprécié le traitement offert chez vous sera plus enclin à le faire savoir… et à revenir chez vous! En effet, selon le cabinet de conseil Temkin Group, 86 % des consommateurs ayant bénéficié d’une bonne expérience client sont plus susceptibles de racheter auprès de la même entreprise contre seulement 13 % des acheteurs ayant vécu une mauvaise expérience. Motivé par sa satisfaction, le client fidèle et loyal peut devenir l’ambassadeur de votre commerce auprès de son entourage, mais également en ligne auprès de futurs acheteurs. Rappelez-vous qu’à la reprise, plus le produit sera disponible ailleurs que chez vous, plus les consommateurs s’en remettront à l’expérience client pour décider avec quelle entreprise ils feront affaire.

Des avantages concrets pour vous et votre entreprise!

Ainsi, avoir une stratégie qui mise sur l’expérience client vous apportera de nombreux bénéfices tels que :

- Améliorer le taux de fidélisation et la « Valeur Vie Client » (Customer Lifetime Value);

- Augmenter votre nombre de clients satisfaits et, donc, de promoteurs de votre marque;

- Améliorer votre image de marque sur le web comme ailleurs;

- Rentabiliser les efforts fournis pour vos clients (contrôle des coûts);

- Optimiser vos coûts marketing (renforcer le bouche-à-oreille gratuit);

- Augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

L’expérience client est donc clé, car elle vous confère la faculté de fidéliser votre clientèle et, ce, sur le long terme.

Ne tombez pas dans le piège de l’abondance de la clientèle des premières semaines ou des premiers mois cependant. Les clients seront au rendez-vous et très « permissifs » à la reprise, mais leur tolérance sera de courtes durées. Le client se tournera vers les commerces qui offriront une promesse d’expérience client « Wow », stable et uniforme, et ce, à travers tous les secteurs.

Serez-vous prêt?

Bonne reprise!

Christian Watier
Chef de la Direction Scientifique

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Lors de notre prochain blogue, nous aborderons plus en détail l’importance de l’uniformité et son impact sur la loyauté de votre clientèle et la pérennité de votre commerce. Nous approfondirons également la notion de « détracteur » d’une marque ou d’un commerce en particulier et les moyens pour les gérer efficacement.